“96310”服务“三要灵”
发布时间：2013-01-16 17:01浏览次数：来源：同步数据
“96310” 服务“三要灵”
“96310”是杭州市城管委投诉受理指挥中心的一个公开电话，专门负责受理和处置涉及无证摊贩、违法养犬、违章建筑、噪声扰民等城市管理方面各类问题的市民投诉。自2002年初开通以来，该电话月均受理量在万件以上，是市民群众关注度、知晓度较高的热线电话之一。
2012
年，中心继续
坚持以
群众呼声为第一信号
、以
群众利益为第一追求
、以
群众满意为第一标准
，紧紧围绕“受理处置灵、核查督办灵、指挥协调灵”的基本要求，立规章、抓作风、强检查、促管理，认真履行职责，不断开拓进取，取得新成效。
受理处置灵
接待受理，是“96310”工作流程的首要环节。
中心规定，受理人员应
做到“四到”，即
：
人到、心到、责到、情到
；接听群众来电，铃响5声必须接听；接待接听过程，要耐心细致热情，用语规范文明
。对需要立即现场查处的受理件，受理人员要在5分钟内交给辖区区局处理，属地中队要按照“半小时承诺制”要求到达现场处置。
为确保上述规定的落实，中心除了制定相应规章制度，制定48条文明用语外，十分注重检查考核。如对各区局（大队）实施“半小时承诺制”情况的考核，中心在去年就进行了269次。
去年9月6日下午2点左右，一位潘女士来电反映庆春路浙一医院门口有个卖小日用品的摊贩，使原本狭窄的人行道更加拥挤，要求查处。受理人员立即交办，属地中队迅速赶到现场查处，从受理到办结到反馈，前后只用了10多分钟，为此，潘女士特地来电表扬。
去年以来，由于受理人员接待热情、交办及时、服务到位，群众专门来电表扬的就有10多次。
核查督办灵
解决问题是硬道理。为了提高群众投诉问题的解决率,减少重复投诉，去年以来，
中心在强化核查督办,不断提高群众的满意度上下功夫。一是完善投诉问题回访反馈制度。对各区局（大队）上报办结的重复投诉案件进行回访，着重就查处结果的属实性和投诉人的满意度进行核查，发现有虚假失实的，及时责成相关单位纠正，并严肃处理。二是加强对投诉问题的跟踪督办。随时掌握投诉问题的整改动态，对热难点问题的投诉案件，逐件逐人落实责任，督促责任单位及时解决。三是定期对重复投诉情况进行分析。从中发现新情况新规律，并提前介入处置，把可能发生的重复投诉解决在萌芽状态。
去年4月以来，拱墅区某小区19、21、25幢楼下几家饭店，每天中午出店经营，油烟扰民，附近居民苦不堪言，反复向中心投诉。中心督查人员多次赴现场核查督办，区城管局经过长达三个月不间断的督岗管理和综合治理，使问题得到有效处置，投诉人表示满意。
检查、指导、协调、监督各区局（大队）查处违法建设工作，是中心的一项重要职能。去年9月，“96310”接到投诉，反映杭州一家网络
科技公司
在滨江区某写字楼的21层违法搭建阳光房计200平方米，还存在“边查处边抢建”情况。中心迅速派出查违人员深入现场、物管部门和辖区城管中队等了解详情，连续四次与该公司董事长谈话，表明“零容忍”的态度，采取多项措施紧叮不放、强力督办，终于促使当事人将该违建全部拆除。
协调指挥灵
在受理和处置群众投诉的问题中，有的问题发生在2个或2个以上区局（大队）的交界处，对此，中心不是简单地交办了事，而是积极发挥组织协调作用，认真处理管辖纠纷，将工作做细做实。
石桥路308号的伊布都服饰公司门前曾有不少无证摊贩长期占道设摊、污染环境、影响交通，由于该处位于江干、下城交界区域，执法管理难度较大。中心督查人员在先期走访周边群众，蹲点暗访，掌握第一手材料的基础上，积极协调下城、江干区局整合力量，相互配合，针对该地段无证摊贩日常出现的特点和规律，指导区局提前安排执法队员督岗，中心跟踪核查，并加强考核，使该地段无证设摊扰民问题得到了有效解决。
除了做好市民群众信访投诉的受理和处置工作外，在全国文明城市复评迎检、西博会、烟花大会和中高考期间“禁噪护考”、扬尘污染专项整治等重大活动或者专项整治期间，中心还承担及时传输委领导、机关处室的指令，上情下达、下情上报的任务，履行“副指挥中心”的职能。每当此时，中心根据市城管委的统一部署，及时设立指挥台，认真检测、调试、维护好指挥系统通讯设施和设备，确保系统信息畅通，全力做好各项具体保障工作，为各项重大活动或专项整治顺利进行作出了努力。